Podróż jest dziś jedną z najbardziej popularnych form spędzania wolnego czasu – podróżują wszyscy, w tym osoby z niepełnosprawnościami i starsze. Dlatego warto już teraz tworzyć ofertę turystyczną z dostępnością zapewnioną na wszystkich etapach podróży. Dziś usługa bez barier to po prostu podstawowy standard, cywilizacyjny i użytkowy.
Foldery reklamowe biur podróży są pełne uśmiechniętych, szczęśliwych, młodych i sprawnych osób. Rzeczywistość nie zawsze jest jednak zdjęciem z broszury. Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak różni są Twoi klienci i czego mogą potrzebować w trakcie urlopu? Według danych GUS 12,2% Polaków to osoby z niepełnosprawnościami. Liczba osób z niepełnosprawnością rośnie wraz z wiekiem. Dziś osoby z niepełnosprawnością i starsze stanowią ponad 30% potencjalnych klientów organizatorów turystyki, biur podróży i punktów informacji turystycznej, a w ciągu niespełna 30 lat mogą stać się co drugim podróżnym, uczestnikiem wycieczki lub osobą szukającą informacji. Szczególne potrzeby klientów nie wynikają wyłącznie z niepełnosprawności lub wieku. Ich przyczyny mogą być różne. Mogą być wrodzone, wynikać z wypadków, chorób czy starzenia.
Czego potrzebują osoby ze szczególnymi potrzebami?
Osoby z trudnościami w poruszaniu się mogą korzystać z wózka, laski, kul, balkonika. Mogą łatwiej się męczyć, mieć trudności z pokonywaniem większych odległości lub wejściem po schodach. Trudności sensoryczne będą wiązały się utrudnieniami lub brakiem możliwości odbierania istotnych informacji. W konkretnych przypadkach niemożliwe może być odczytanie informacji wizualnej, usłyszenie istotnego komunikatu, rozmowa, a czasem nawet rozpoznanie otoczenia i wybranie właściwej lub bezpiecznej drogi.
Przykładami takich sytuacji mogą być:
• ograniczona ostrość widzenia,
• częściowa lub całkowita utrata wzroku,
• ograniczone rozpoznawanie kolorów,
• częściowa lub całkowita utrata słuchu,
• szumy uszne,
• rozkojarzenie, zmęczenie lub stres,
• nieznajomość lokalnego języka (częsta w przypadku zagranicznych wypraw).
Kontakt z klientem i dostępna oferta
Nawiązanie kontaktu z klientem to pierwszy krok na drodze do realizacji usługi turystycznej. Bez dostępu do oferty biura turystycznego, bez możliwości zadania pytań, rozmowy lub podpisania umowy, klient nie zakupi usługi. Od tego, kim jest twój klient, ile ma lat, czy ma sprawny wzrok lub słuch, będzie zależało, w jaki sposób będzie mógł dotrzeć do informacji o twoich usługach. Pamiętaj: to informacja musi znaleźć klienta – nie odwrotnie. Aby to zapewnić w przypadku osób o szczególnych potrzebach zadbaj o różne metody kontaktu z twoim biurem podróży lub punktem informacji turystycznej. Pamiętaj na przykład, że Głusi nie będą w stanie połączyć się telefonicznie lub skorzystać z infolinii. Dla osób niewidomych lub słabowidzących wyzwaniem będzie odczytanie informacji tekstowych i graficznych. Niektóre osoby mogą obawiać się korzystania z internetu lub zawierania umów w formie elektronicznej. Zapewnij klientowi wybór!
Wykorzystaj różne metody kontaktu z klientem:
• kontakt osobisty w punkcie obsługi klienta,
• telefon, • SMS, • komunikator internetowy – zapewniając jednocześnie połączenie za pośrednictwem tłumacza języka migowego umożliwisz kontakt Głuchym,
• e-mail,
• formularz kontaktowy w serwisie WWW,
• faks lub list – w niektórych sytuacjach, chociaż to już rzadko wykorzystywane metody.
Sposób zgłaszania szczególnych potrzeb
Każdy z twoich klientów może mieć swoje indywidualne potrzeby. Rodzice podróżujący z niemowlakiem mogą potrzebować wanienki, łóżeczka dla dziecka lub krzesełka do karmienia. Dla osób w spektrum autyzmu istotny może być kameralny hotel lub pokój w cichym miejscu. Osoby z niepełnosprawnością wzroku mogą potrzebować dodatkowych rozwiązań, żeby sprawnie komunikować się z rezydentem lub przewodnikiem, a także korzystać w pełni z dostępnych atrakcji. Rozwiązania takie jak audiodeskrypcja lub materiały dotykowe umożliwią im zwiedzanie. Dla osób z niepełnosprawnością ruchu niezbędny może być specjalnie dostosowany transport lub specjalne miejsce w autobusie lub pociągu , odpowiednio przygotowany pokój hotelowy i informacja o dostępności architektonicznej atrakcji turystycznych. Zadbaj, żeby twoi klienci mogli zdobyć informacje na temat udogodnień, z których mogą korzystać. W trakcie podpisywania umowy zapewnij możliwość zgłoszenia tych potrzeb. Wprowadź w tym celu odpowiednie formularze, które mogą być dostępne np. w formie papierowej w punkcie obsługi klienta lub elektronicznej na stronie internetowej.
Dostępność strony internetowej
Internet przyśpiesza dostęp do informacji, ułatwia porównywanie ofert i podpisywanie umów. Dzięki programom odczytującym treści wyświetlane na ekranie, osoby z niepełnosprawnością wzroku mogą bez przeszkód korzystać z serwisów www. Nie będzie to jednak możliwe bez odpowiedniego przygotowania stron i właściwej redakcji treści. Brak odpowiednich rozwiązań w kodzie strony może także uniemożliwić korzystanie z niej osobom, które używają czytnika ekranu lub nie używają myszy lub klawiatury. Zasady dotyczące dostępności stron www znajdziesz w standardach Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Za dostępne uważa się strony spełniające te standardy na poziomie min. AA. Spełnienie standardu WCAG to nie wszystko. Pamiętaj o opisach alternatywnych do zdjęć, napisach w filmach, tłumaczeniu na język migowy lub audiodeskrypcji, bez których niektórzy klienci zostaną wykluczeni.
Ważne jest również zadbanie o przejrzystość, użyteczność i czytelność treści. Pomóc w tym może dobre zaprojektowanie UX (user experience). Na stronie internetowej powinieneś umieścić wszystkie istotne dla osób ze szczególnymi potrzebami informacje. Możesz je zebrać w jednej zakładce, razem z odpowiedziami na najważniejsze pytania. Wygodnym rozwiązaniem jest również umieszczenie na stronie linków do stron hoteli i atrakcji, na których twoi klienci będą mogli znaleźć niezbędne informacje na temat ich dostępności.
Dostępność dokumentów
W kontakcie z klientem ważne jest przekazanie mu dokumentów takich jak oferta, umowa lub formularze. Ich dostępność będzie wynikała przede wszystkim z objętości przygotowanych treści, ich czytelności i prostoty. Dla każdego klienta przeczytanie ze zrozumieniem kilkudziesięciu stron umowy będzie wyzwaniem. Dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie wyciągu kluczowych informacji napisanego prostym językiem i przygotowanego w formacie odpowiednim dla danego klienta. To pomoże mu lepiej zrozumieć zasady współpracy i prezentowaną ofertę. Oczywiście trzeba podkreślić, że z prawnego punktu widzenia obowiązujące są zawsze postanowienia umowy, ale taki skrót najważniejszych 15 informacji może być jednocześnie dobrą formą reklamy i zachętą do podpisania umowy. Jeśli możesz, to przygotuj ten dokument w prostym języku. To spowoduje, że więcej osób chętniej go przeczyta. Więcej informacji na temat prostego języka i metod jego zastosowania znajdziesz na stronie www.gov.pl/web/sluzbacywilna/prosty-jezyk. Pamiętaj również, że dla osób niewidomych konieczne jest odpowiednie przygotowanie dokumentów w wersji elektronicznej do zapoznania się na komputerze lub innym urządzeniu. Dokumenty drukowane lub nieprawidłowo zapisane będą dla nich nieczytelne. Informacje na temat podstaw tworzenia dostępnych dokumentów w edytorze MS Word znajdziesz na stronie www.gov.pl/web/dostepnosc-cyfrowa/jak-tworzyc-dostepnedokumenty-tekstowe-w-edytorze-ms-word. Dla osób Głuchych, posługujących się językiem migowym, język polski jest językiem obcym. Czytanie w nim, szczególnie skomplikowanych tekstów, może być dla tych osób bardzo trudne. Dobrze, jeśli w swoich usługach uwzględnisz rolę tłumacza języka migowego, który będzie mógł objaśnić wszystkie zawiłości oferty. Korzystanie z tłumacza języka migowego jest dziś dużo łatwiejsze dzięki firmom, które świadczą usługi tłumaczenia online na język migowy. Takie rozwiązanie możesz wykorzystać w biurach obsługi klienta i punktach informacji turystycznej. Połączenie z tłumaczem odbywa się np. za pomocą tabletu wyposażonego w kamerę, słuchawki i mikrofon. Możliwe jest również powiązanie tłumacza z komunikatorem internetowym dostępnym na stronie www biura.
Źródło: Turystyka osób ze szczególnymi potrzebami